• كلاء جاهزون لأداء مهام متخصصة يساعدون المؤسسات في المنطقة على تحقيق نتائج ملموسة في المبيعات والخدمات والتجارة والقوى العاملة، فيما تتيح التطورات الجديدة في "إيجنت فورس" للوكلاء إدارة الأعمال المعقدة على مدى أيام وأسابيع

كتب : وائل مجدي

 كشفت شركة سيلزفورس، المتخصصة عالمياً في مجال حلول إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، عن إتاحة مجموعة جديدة من وكلاء "إيجنت فورس" الجاهزين لأداء مهام متخصصة، والمصممين لتولي الأعمال ذات القيمة العالية في مجالات المبيعات وخدمة العملاء والتجارة وتجربة الموظفين والعمليات الإدارية.

وتتيح هذه القدرات للمؤسسات في دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية ودول الخليج عموماً تحويل طموحاتها في مجال الذكاء الاصطناعي إلى نتائج عملية ملموسة، بما يساعد فرق العمل على تعزيز الإنتاجية، وتقديم تجارب أفضل للعملاء، وفتح آفاق جديدة للنمو.

ويمثل إطلاق هذه المجموعة تحولاً جوهرياً في كيفية توظيف المؤسسات في المنطقة للذكاء الاصطناعي في أعمالها. فبعدما كان تقييم الذكاء الاصطناعي المؤسسي يعتمد تاريخياً على مدى قدرته على الإجابة عن سؤال، أصبح المعيار مع هؤلاء الوكلاء هو العمل الذي ينجزونه.

ويعمل هؤلاء الوكلاء، بفضل اتصالهم بـ Customer 360، ضمن سياق العملاء والبيانات وعمليات الأعمال التي تستخدمها الشركات بالفعل داخل سيلزفورس. ويأتي كل وكيل مجهزاً بالمهارات والإجراءات ونماذج البيانات اللازمة لأداء دوره، مع إمكانية تخصيصه وفق أسلوب عمل كل شركة، بما في ذلك الاسم الذي يحمله، ليصبح امتداداً للعلامة التجارية والقوى العاملة فيها.

ويأتي هذا الإطلاق في وقت يعكس بشكل مباشر المرحلة التي تمر بها المؤسسات في منطقة الخليج. فقد انتقلت الشركات في دولة الإمارات والمملكة العربية السعودية مبكراً وبوتيرة سريعة من استكشاف إمكانات الذكاء الاصطناعي إلى توظيفه على نطاق مؤسسي، مدفوعةً باستراتيجيات وطنية تضع هذه التكنولوجيا في صميم النمو الاقتصادي.

أما السؤال الذي يطرح الآن في مجالس إدارات الشركات في دبي والرياض، فلم يعد يتعلق بجدوى الاستثمار في الذكاء الاصطناعي، وإنما بسرعة تحويل المشاريع التجريبية إلى مكاسب ملموسة في الإيرادات والإنتاجية وتجربة العملاء.

وسبق أن أكدت سيلزفورس التزامها بدعم التحول الرقمي في المنطقة من خلال الاستثمار وتنمية المهارات، كما تعمل مع العملاء في مختلف أنحاء المنطقة على توظيف الذكاء الاصطناعي ضمن أسس موثوقة وخاضعة للحوكمة.

وتغطي المجموعة الجديدة الوظائف التي يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحقق فيها أثراً تجارياً مباشراً.

• Casey: يتولى حل مشكلات خدمة العملاء عبر المكالمات الصوتية والرسائل النصية القصيرة وواتساب والدردشة عبر الويب، مع دعم جاهز للأسئلة الشائعة وعمليات الإرجاع وإدارة الحسابات والتصعيد إلى الموظفين.

• Paige: يتولى معالجة طلبات تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية عبر Slack والبوابات والأدوات التي يستخدمها الموظفون بالفعل.

• Carter: يساعد المتسوقين على اكتشاف المنتجات ومقارنتها وإتمام عمليات الشراء من خلال الدفع داخل المحادثة.

• Piper: يعمل عبر المواقع الإلكترونية وصناديق البريد الوارد للتفاعل مع العملاء المحتملين الواردين وتأهيلهم وتحويلهم إلى فرص مبيعات لفرق المبيعات والتسويق في قطاع الأعمال بين الشركات.

• Marshall: ينسق عمليات الأعمال الإدارية من البداية إلى النهاية، ويؤتمت المهام اليدوية، ويوفر سجلاً تدقيقياً لكل إجراء يتم اتخاذه.

• Fin: يتولى سير العمل المعقد المرتبط بتجربة العملاء عبر مختلف القنوات، بالاعتماد على Operator وFin Apex، وهما نموذجان مخصصان ومدربان لتجربة العملاء.

• Hunter: وهو وكيل المبيعات الخارجي ضمن المجموعة، فيدير مسار المبيعات بدءاً من البحث والتواصل وحتى تحويل الفرص إلى مبيعات، ويتعاون مع مسؤولي المبيعات على مدى أسابيع وأشهر.

وتستند المجموعة إلى بيئة تشغيل جديدة تتيح للوكلاء متابعة الأهداف والعمل على تحقيقها على مدى أيام وأسابيع، بدلاً من التوقف عند نهاية تفاعل واحد.

فعلى سبيل المثال، يمكن لمسؤول مبيعات أن يطلب من Hunter إنقاذ الصفقات المهددة بعدم الإتمام قبل نهاية الربع المالي. ويحوّل Hunter هذا التوجيه إلى هدف قابل للقياس، ويضع خطة للعمل على تحقيقه، ثم يبدأ بتنفيذها، محدداً المهام التي ينبغي إنجازها، والأدوات والسياق اللذين يحتاج إليهما، والمواضع التي يتعين عليه فيها التوقف للحصول على موافقة مسؤول المبيعات.

وتحافظ الذاكرة على السياق والتقدم المحرز عبر الجلسات المختلفة، فيما تضمن استمرارية التنفيذ استمرار الخطط وتمكين الوكيل من استئنافها أو تعديلها مع تغير الظروف. كما تتيح آلية التوجيه الديناميكي تكييف سلوك الوكيل استناداً إلى ملاحظات المستخدم الفردية.

ويُعد Hunter أول وكيل يعمل على بيئة التشغيل الجديدة، على أن ينضم إليه المزيد من الوكلاء ضمن المجموعة لاحقاً. وسيتمكن العملاء كذلك من بناء وكلاء خاصين بهم قادرين على العمل وفق أهداف طويلة الأمد باستخدام "إيجنت فورس".

ويستند كل ذلك إلى البنية التحتية نفسها للبيانات وسير العمل والامتثال المدمجة بالفعل في سيلزفورس. ويعمل كل وكيل ضمن قواعد العمل والأذونات ومتطلبات الأمان الخاصة بالعميل.

ومن خلال Agent Script، وهي لغة سيلزفورس مفتوحة المصدر لسلوك الوكلاء، يمكن للشركات الجمع بين قدرات الاستدلال بالذكاء الاصطناعي والقواعد المحددة مسبقاً، بما يوفر تحكماً دقيقاً في كيفية اتخاذ الوكلاء للقرارات وتنفيذ الإجراءات.

ويظل العنصر البشري مشاركاً في كل الحالات التي تتطلب موافقة أو حكماً بشرياً، فيما يسهم الوكلاء في توسيع قدرات القوى العاملة من خلال تولي المهام المتكررة، وإتاحة المجال أمام الموظفين للتركيز على المهام الأعلى قيمة.

ويحقق هؤلاء الوكلاء بالفعل نتائج قابلة للقياس ضمن آلاف عمليات النشر حول العالم. فقد نفذت سيلزفورس أكثر من 7 مليارات وحدة عمل قائمة على الوكلاء عبر "إيجنت فورس" وSlack، من بينها 3.2 مليار وحدة خلال الربع الأخير وحده.

ومن بين المؤسسات التي بادرت إلى اعتماد هذه الحلول، أصبحت 60% من فرص المبيعات لدى Perk تُبنى الآن بواسطة وكيل المبيعات الخارجي لديها، فيما يتولى Paige حل 70% من الطلبات الإدارية لدى Autism Queensland، بينما أصبحت Hibbett AI، التي دخلت الخدمة منذ ستة أسابيع، تتولى الآن 90% من رحلات المتسوقين الأساسية.

وفي تعليقٍ له، قال محمد الخوتاني، نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة سيلزفورس في الشرق الأوسط: "انتقلت منطقة الخليج من مرحلة التجارب في مجال الذكاء الاصطناعي إلى توظيفه على مستوى المؤسسات بوتيرة أسرع من أي منطقة أخرى تقريباً، والسؤال الذي نسمعه الآن في كل مجلس إدارة في دبي والرياض يتعلق بالعائد على الاستثمار. وتريد الشركات وكلاء يتولون أعمالاً ذات قيمة ملموسة في مجالات المبيعات والخدمات والعمليات، كما تريد أن يتم تنفيذ هذه الأعمال ضمن بياناتها الحالية وقواعد أعمالها، مع بقاء العنصر البشري مسيطراً على عملية اتخاذ القرار. وهذا تحديداً ما صُممت هذه المجموعة لتحقيقه، ونحن نعمل مع المؤسسات في مختلف أنحاء المنطقة لتوظيف هذه القدرات بصورة مسؤولة".

ويتوفر وكلاء الذكاء الاصطناعي Casey وPaige وCarter وMarshall وPiper وFin الآن بشكل عام. أما Hunter فهو متاح حالياً ضمن برنامج تجريبي، مع التخطيط لإتاحته بشكل عام في نوفمبر 2026.

كما يتوفر نظام AI Skills in Agentforce Coworker حالياً ضمن برنامج تجريبي، مع التخطيط لإتاحته بشكل عام في أكتوبر 2026، فيما تتوفر ميزة تنسيق وإدارة منظومة وكلاء الذكاء الاصطناعي (Multi-Agent Orchestration) حالياً، ومن المقرر أن تصبح ميزة Agent Optimizer متاحة بشكل عام في أكتوبر 2026.