تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر مارس من عام 2024، الجاري، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وثمَّن رئيس الوزراء الجهود التي تقوم بها منظومة الشكاوى الحكومية، بالتنسيق والتعاون مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، لتحقيق تواصُل فعَال ومستمر مع المواطنين؛ في سبيل تخفيف المعاناة عنهم وكذا الارتقاء بمستوى الخدمات المُقدَّمة لهم.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أن المنظومة تحرص على زيادة فاعلية أدائها بشكلٍ دائم، وتحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين وطلباتهم واستغاثاتهم، بما يُسهم في حل مشكلاتهم وتعظيم أوجُه استفادتهم من جميع الخدمات المُقدَّمة لهم.

وفي ضوء ذلك، أفاد مدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء بأن المنظومة تلقت ورصدت 124 ألف شكوى وطلبًا واستغاثة خلال شهر مارس المنقضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات؛ تم توجيه 97 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 19 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل توجيهها للجهات المعنية، وجارِ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 8 آلاف شكوى وطلب لاتخاذ اللازم بشأنها.

ونوّه “الرفاعي” إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 65% من إجمالي الشكاوى المُوجهة للجهات المعنية خلال مارس؛ حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الصحة والسكان، الداخلية، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم والتعليم الفني؛ مع 83% من إجمالي ما تم توجيهه من الشكاوى والطلبات إلى الوزارات.

وحققت وزارات: الأوقاف، الخارجية، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، السياحة والأثار، الصحة والسكان، التعليم العالي والبحث العلمي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الزراعة واستصلاح الأراضي، التنمية المحلية، والمالية؛ نِسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا بصدد التعامُل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.

فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى المُوجهة للجهات ذات الصلة خلال الشهر؛ حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والقليوبية) مع نسبة 71% من إجمالي الشكاوى المُوجهة للمحافظات. وقد حققت محافظات؛ (بورسعيد، السويس، مطروح، قنا، أسيوط، الإسماعيلية، سوهاج، المنيا، الأقصر، الغربية، بنى سويف، البحيرة، القاهرة، دمياط، أسوان، المنوفية، الإسكندرية، الجيزة، والشرقية) نِسب إنجاز متميزة.

بينما اختص باقي الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كلٌ من (الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك) نسب إنجاز عالية في حسم الشكاوى وتقويض أسبابها.

في حين حققت جامعات: بنها، بورسعيد، بني سويف، الإسكندرية، عين شمس، الزقازيق، القاهرة، أسوان، المنوفية، المنصورة، أسيوط، والأزهر؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها.

وتعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى والطلبات، المُسجَلة على المنظومة، الخاصة بالقطاع المصرفي؛ حيث قام بالإشراف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المُختصة وأفرُعها المختلفة، واتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجتها وفقًا لطبيعة كلٍ منها، وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بالنتيجة.

وحول أهم القطاعات والموضوعات التي تعاملت معها منظومة الشكاوى خلال شهر مارس الماضي، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أن المنظومة تمكنت من تسجيل استجابات متنوعة وملموسة لشكاوى المواطنين وطلباتهم واستغاثاتهم في مختلف القطاعات؛ التزامًا بتنفيذ توجيهات رئيس مجلس الوزراء بالتعامل بجدية مع جميع ما تتلقاه المنظومة وترصده، مع إعطاء الأولوية لشكاوى وطلبات وبلاغات الصحة، والطوارئ، وذات الخطورة، والشرائح الأولى بالرعاية، وكل ما يتعلق بتوفير حياة كريمة للمواطنين.

وبناءً على ما تقدَّم، تعاملت منظومة الشكاوى، حسبما أوضح “الرفاعي”، مع 9361 شكوى بقطاع الصحة، بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، وجميع الجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة.

وجاء من بين إجمالي تلك الشكاوى نحو 2375 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلًا سريعًا؛ نظرًا لطبيعتها، ومنها: توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن، توفير العلاج لمرضى الأورام (كيماوي وإشعاعي)، جراحات القلب والقسطرة القلبية، المخ والأعصاب، العظام والتجميل، العيون (الرمد)، المناظير، توفير العلاج لحالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات (الجلدية والرمد) ولحالات الأمراض المناعية النادرة، توفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، وطلبات توفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث، بالإضافة إلى تلبية 1261 طلب تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، والتصدّي لأسباب 1347 شكوى حول ادعاء سوء الخدمة الطبية المُقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.

وفي إطار التعامل مع الشكاوى “ذات الخطورة”، حفاظًا على سلامة وأرواح المواطنين وممتلكاتهم، أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا للاستجابة لعدد 5438 شكوى واستغاثة وبلاغًا عن أوجُه ومظاهر الخلل أو القصور أو تلفيات ببعض المرافق العامة، وتم إعطاؤها الأولوية لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص. ومنها على سبيل المثال لا الحصر؛ شكاوى وبلاغات بشأن أسلاك كهرباء مكشوفة وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة، كسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي، تسريب الغاز الطبيعي، مبان آيلة للسقوط، وغيرها؛ حيث قامت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، البترول والثروة المعدنية، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية، بالتعامل بكفاءة، ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة وإجراء الصيانة اللازمة، فور تلقى هذه الشكاوى والبلاغات وإزالة أسباب أغلبها.

واتساقًاً مع مبادرة فخامة السيد رئيس الجمهورية بشأن توفير “حياة كريمة” للمواطنين لتحسين معيشة الأُسر الأولى بالرعاية ومحدودي الدخل والتخفيف عن كاهلهم، أشار مدير منظومة الشكاوى، من خلال التقرير، إلى أن وزارة التضامن الاجتماعي أنهت إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3150 كارت “تكافُل وكرامة” للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط في مارس الماضي.

وفي الإطار ذاته، تم توجيه 1050 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرُر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 918 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، وتم توجيه 1520 مواطنًا من ذوي الهمم لتقديم تظلماتهم مرفقًا بها المستندات المؤيدة لمعايير الاستحقاق، كما تم توجيه 206 مواطنين بشأن إنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية في حال انطباق الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة.

كما قامت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 508 مواطنين من عملاء الهيئة، ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 316 مواطنًا.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي، في التقرير، أن وزارة التموين والتجارة الداخلية قامت بحسم 2592 طلب استخراج وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموين، وطلبات إضافة أو حذف أفراد على البطاقة التموينية الخاصة ببعض الأسر خلال الشهر.
وتعاملت الوزارة، من خلال منظومة الشكاوى، مع 2075 شكوى تضرُر من تلاعُب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية الضرورية أو سوء جودة بعض السلع الغذائية المعروضة، ورفع سعر بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير السلع والخدمات لكافة المواطنين بهدف حماية الفئات البسيطة وغير القادرة.