تزايد تطلعات المؤسسات من التكنولوجيا يشكل اهم التحديات لمطورى الحلول والتطبيقات الذكية
كتبت : فاتن الخولى
منذ نحو 5 سنوات ونحن نعيش مع مفهوم الرقمنة أو التحول الرقمي كضرورة لمواكبة التطور التكنولوجى الكبير والتغلل فى حياتنا بل والتاثير على سلوكياتنا سواء على مستوى الفرد او مؤسسات الأعمال ناهيك عن التأثير الكبير على هيكل سوق العمل العالمي بل ومن المتعارف عليه أن مفهوم " الرقمنة " سيؤدي لاستحداث الوظائف والنمو الاقتصادي وتطوير الأداء الحكومي والاجتماعي .
ونعلم أن منافع الاستخدام المتزايد للتقنيات والتطبيقات الرقمية ليست اقتصادية فقط، بل تشمل المجالين الاجتماعي والسياسي أيضاً. وتؤدي الرقمنة إلى نمو اقتصادي تراكمي، حيث تحقق البلدان الأكثر تقدماً على صعيد الرقمنة نسبة 20 % من المنافع الاقتصادية أكثر من البلدان التي هي في المرحلة الأولية للرقمنة كما أن لمفهوم الرقمنة وقع مثبت على الحد من البطالة وتحسين نوعية الحياة ودعم وصول المواطنين إلى الخدمات العامة. كما تسمح الرقمنة للحكومات بالعمل بمقدار أكبر من الشفافية والكفاءة.
وتشكل الرقمنة، أو ما يعرف بالسوق الرقمية الموحدة، واحدة من الأولويات الرئيسية للرئاسة الجديدة للاتحاد التي بدأتها استونيا مع مطلع الشهر الحالي، وعرضت الرئاسة أولويات عملها خلال مداخلة لرئيس الحكومة في استونيا، يوري راتاس، أمام نواب البرلمان الأوروبي. وحسب ما ذكرت مفوضية بروكسل، فهناك أولويات رئيسية؛ وهي الأمن والهجرة والعدالة والعلاقات الخارجية وسياسة الطاقة والمناخ والنقل والتنمية الريفية والنمو والقدرة التنافسية، إضافة إلى ميزانية الاتحاد والتجارة والاتحاد الاقتصادي والنقدي والسوق الرقمية الموحدة.
ولعلنا نتفق أن للرقمنة وقعا اقتصاديا ماديا يساهم في نمو إجمالي الناتج المحلي للفرد ويدفع عملية استحداث الوظائف ويحفز الابتكار ، اذ وفقا لدراسة أجرتها بوز أند كومباني ـ أن ارتفاعاً في الرقمنة بنسبة 10 % يؤدي إلى ارتفاع بنسبة 0.6 % في إجمالي الناتج المحلي للفرد وأن ازدياد الرقمنة يدفع بشكل كبير الرفاه الاجتماعي في بلد متطور معين كما تؤثر الرقمنة على الحكومة حيث إن المزيد من الرقمنة يجعل مجتمعاً معيناً أكثر شفافية ويزيد من المشاركة العامة ومن قدرة الحكومة على نشر المعلومات بطريقة يمكن الوصول إليها. وتتيح التكنولوجيا الرقمية للسكان اطلاعاً أكبر على سياسات الحكومة ووظيفتها – وهو اطلاع ربما يؤدي في المقابل إلى مشاركة سياسية أكثر فعالية وإلى دعم تطوير حقوق الإنسان.
أبرز التحديات
من جهته أكد نضال أبو لطيف ـ رئيس شركة أڤايا الدولية، شمل أبرز التطورات التي تشهدها المنطقة والأسواق العالمية على مستوى "التحوّل الرقمي" وتبنّي الذكاء الاصطناعي والتعامل مع التحديات إضافة إلى دور أﭬايا في هذا المجال وخططها ومبادراتها مع شركائها وزبائنها، ورؤيتها حول مستقبل الإبتكار وعملية التحوّل الرقمي.
أضاف لدى" أﭬايا " استراتيجية تستهدف بشكل أساسي تأمين أفضل الخدمات التقنية والاستشارية لقاعدتها الكبيرة من الشركات في القطاعين العام والخاص، ودعمهم لكي يتمكنوا من خدمة زبائنهم، والمحافظة تاليا على قيمة إستثماراتهم وتعظيمها.
3 محاور استراتيجية
أوضح أنه لتحقيق هذه الأهداف يتم الاعتماد على ثلاثة محاور في استراتيجية الشركة، يمكن إختصارها في التالي: المحافظة على القاعدة الكبيرة من عملاء أﭬايا حول العالم، دعم شركاء الشركة، والمحافظة على الموظفين ذوي المهارات والخبرات خصوصا في ظل الظروف التي تتميّز بحدوث تحوّلات اقتصادية كبيرة.
أضاف نتعامل مع تحدّي التعامل مع "التحوّل الرقمي" الذي يتواكب أيضا مع تغييرات وصلت إلى الوظائف من خلال استقطاب أهم الموظفين وأصحاب الكفاءات والأفكار الجديدة، لتحقيق هدفها الأهم المتمثّل في مساعدة الزبائن ومواكبتهم خلال عملية التحوّل الرقمي.
وعن اهم التحديات قال أبو لطيف، لا تقف عند هذا الحدّ، ويقول إن فرق عمل أﭬايا تعمل بجهد لتتكامل عملية التحوّل الرقمي لديها مع عملية التحوّل التي يجريها شركاؤها. ويدعو إلى عدم إغفال حقيقة أن توقعات العملاء باتت أعلى من أي يوم مضى في المجال التكنولوجي، وأنهم باتوا يعتمدون الحلول الذكية في كافة مفاصل حياتهم اليومية، وينتظرون من الشركات أن تواكب مستوى ونوعية استخدامهم للخدمات التكنولوجية.
أوضح أﭬايا تبذل جهودا على صعيد جذب الشركاء الجُدد، وتطبيق سياسات لتحقيق الإستقرار في أعمال الشركاء، كما يتم تنفيذ برامج إدارية وخُطط داخل أﭬايا، للتأكد من أن الشركة تقدم أفضل الخدمات التي يسعى الزبائن للحصول عليها.
تنمية الأعمال
قال أﭬايا تدعم مساعي تنفيذ تحوّل رقمي سلس وفعّال، حرصا منها على تحقيق أفضل "تجربة استخدام" Customer Experience مع حلولها وتقنياتها الذكية في مجال التواصل المؤسساتي Unified Communications إضافة إلى خدماتها التي تدعم تنمية الأعمال بشكل عام، كما أن أﭬايا ملتزمة بتعزيز وتبسيط التواصل والتعاون من خلال خدمات الحوسبة السحابية التي تتوافق مع إحتياجات ومتطلبات مختلف قطاعات الأعمال.
اشار من مصلحة العملاء تأتي على رأس سلم أولويات أﭬايا، ومن هذا المُنطلق تركز الشركة بشكل كبير على إجراء الأبحاث والتطوير لإبتكار حلول تلبّي احتياجات الزبائن. ولتحقيق نتائج مُرضية على هذا المستوى بنت الشركة فريق عمل متكاملا لديه رؤية واضحة، وتمّ توظيف أصحاب أفكار جديدة ورُصدت الميزانيات لدعم قسم الأبحاث والتطوير. يذكر أن الشركة تواصل تخريج دفعات مميّزة من "أكاديمية أﭬايا" التي تنتشر فروعها حول العالم وأنها ما زالت تعتمد سياسة التوجّه إلى الجامعات لجذب أصحاب الكفاءات بهدف ضمّهم للأكاديمية، ويشير إلى أن معظم أعضاء فرق العمل الحالية من المديرين، هم من خريجي الأكاديمية، كما أن الخرّيجين الجُدد يتمتعون بشغف كبير للعمل وإطلاق المشاريع في مختلف بلدان الشرق الأوسط وباقي بلدان العالم، وتطوير خطط الشركة، وتقديم تجارب فريدة من نوعها للعملاء وللموظفين.
الاقتناع بالتغيير
وحول أهمية التغيير في عالم المؤسسات والتحديات المتصلة به وإدارته خصوصا في زمن التحوّل الرقمي، يقول أبو لطيف: "إذا لم تكن مقتنعا بالتغيير فلا يمكن تحقيقه، الجميع يتوجّسون من التغيير لأنه صعب ويُسبّب للبعض شعورا بعدم الأمان.
نحن مؤمنون بضرورة التغيير ليس لأننا مولعون به، بل لأنه يتيح لنا مواكبة التحوّلات وتحقيق الأهداف الملموسة، ونرى أن نجاح التغيير يتطلّب إرادة صلبة من القيادات العُليا التي تستطيع تحضير فرق العمل وتنفيذ خطط التواصل مع الموظفين والمديرين، ليصبحوا بدورهم كما أﭬايا "سفراء" التغيير، وقادرين على توضيح الأسباب التي تدعو إليه بشفافية وبوضوح" .
الذكاء الاصطناعي
وحول مستجدات تبنّي الأسواق لحلول الذكاء الاصطناعي وتفاعل الشركة مع هذا التطور التكنولوجي الكبير، يقول أبو لطيف إن أﭬايا بدأت العمل على تطوير حلول الذكاء الاصطناعي ضمن منتجاتها منذ سنوات، وأنها طوّرت حلولا عديدة في هذا المجال، ويضيف أن الشركة أوجدت طُرقا متعدّدة لإستخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال لتسهيل التواصل المؤسساتي، ويوضح أن هذه الحلول تفتح الباب أمام عملاء الشركة لاستخدام منصة واحدة في التفاعل مع زبائنها من خلال الصوت والفيديو، فضلا عن استخدام الذكاء الاصطناعي لتقليص كلفة الاتصال.
اضاف أﭬايا تنظر إلى الذكاء الاصطناعي باعتباره مجالا رحبا يتطلّب التطوير المستمر سواء من خلال مراكز الأبحاث والتطوير في الشركة، أو من خلال وضع الإستبيانات لمعرفة ما يريده الزبائن في هذا المجال، ويعتبر أن الذكاء الاصطناعي يستطيع لعب دور أساسي في تخفيض كلفة الاتصالات ومراكز الاتصال، ويؤكد من جهة أخرى أنه يلعب دورا في المحافظة على وظائف الناس وليس مصمما للإستغناء عنهم.
اشار نحن نقوم بإجراء أبحاث دوريّة في الأسواق لنفهم بالتحديد توجّهات الزبائن ومستخدمي مراكز الاتصال ومعرفة المستجدات بهدف تلبية المتطلبات بشكل سريع وفعّال، وحتى قبل أن يطلب العميل ذلك.
الاستشارات
أكد أبو لطيف نحن لسنا مجرّد مزوّدي حلول وخدمات رقمية، دورنا أبعد من ذلك خصوصا في مرحلة التحوّل الرقمي التي نعيشها، إذ نقوم أيضا بدور إستشاري مع زبائننا، وننظر إلى هذا الدور باعتباره استراتيجيا وفي صلب نموذج أعمالنا. في السابق كنّا نزوّد الخدمات والإبتكارات للزبائن بهدف مساعدتهم على تنفيذ أعمالهم بالشكل المطلوب، اما اليوم فتطوّر أسلوبنا.
أوضح دورنا يبدأ بلقاء العملاء والاستماع إليهم والحصول على شرح تفصيلي حول التحديات التي تواجههم لتحقيق أمر في غاية الأهمية وهو تكوين فهم عميق حول نموذج أعمالهم واحتياجاتهم ومتطلباتهم الآنية والمستقبلية، بعد ذلك نبدأ بوضع سيناريو عملي للخطة التي تساعدهم على تلبية احتياجاتهم ومواجهة المصاعب خصوصا في مسيرة التحول الرقمي. بعض الزبائن يسعون اليوم إلى إنجاز التحوّل الرقمي بسرعة وفي كامل أقسام الشركة، فيما يريد آخرون تحقيق التحوّل بشكل تدريجي وبإيقاع أقل سرعة وضمن أقسام محددة من الشركة" .
اضاف نحن نعمل في ضوء المعطيات التي نستقيها من الزبائن والأسواق بشكل شفّاف جدا، ولا نقدم أية توصيات إلا حين نُجري الدراسة المطلوبة مع الزبون، ونطوّر الحلول المناسبة وننصح بالخدمات والمنتجات الضرورية حتى ولو كان مصدرها شركات منافسة لشركتنا، لأن هذه الطريقة هي الوحيدة التي تحقّق للزبون حلا مُستداما وفعّالا على المدى الطويل، ومن هنا نصنع سمعتنا في السوق ونحافظ عليها ونصونها ونرسّخها بين الشركات والمؤسسات، ونكسب احترامها" .
