بقلم : ناتاشا ريباك

المحللة الرئيسية في قسم الاتصالات والتكنولوجيا لدى شركة " جلوبال داتا "

يُعدّ "شارلي" من أوائل مساعدي المحادثة الطبيعية الذين يحوّلون الكلام إلى كلام، والذين تُطلقهم أورانج، إحدى كبرى شركات الاتصالات الأوروبية، في بيئة خدمة العملاء. وتقوم الشركة حاليًا بإطلاق هذه الأداة الجديدة، المدعومة بتقنية GenAI، لتقييمها وتحسينها على نطاق واسع لعملاء علامتها التجارية الفرنسية "سوش"، المتخصصة في خدمات الإنترنت والخطوط الثابتة والمتنقلة. ومن المتوقع أن تُمكّن هذه الخطوة الشركة من دعم تطور مساعد الذكاء الاصطناعي لدى قاعدة عملاء رقمية مُعتمدة، والتي من المرجح أن تستخدم أدوات الخدمة الذاتية وتُقدّم ملاحظات تفاعلية ومُستمرة، وذلك وفقًا لجلوبال داتا، المنصة الرائدة في مجال الذكاء والإنتاجية.

"سعى مشغلو الاتصالات جاهدين للانتقال سريعًا من تجارب الذكاء الاصطناعي العام إلى التطبيق العملي، وتُعدّ مبيعات العملاء ودعمهم من أبرز المجالات التي يُمكن لهذه التقنية أن تُحدث فيها تأثيرًا ملموسًا. ويُمثّل إطلاق أورانج لمساعدها الصوتي "شارلي" القائم على الذكاء الاصطناعي العام عبر منصة "سوش" بيئة اختبار عملية لتحسين متغيرات مثل معدلات الأتمتة، وحلّ المشكلات من أول اتصال، ورضا العملاء بشكل عام."

وعلى عكس العديد من المساعدين الصوتيين الذين يعتمدون على خطوة وسيطة لتحويل الكلام إلى نص ثم إعادته إلى نص، صُمّم "شارلي" لفهم اللغة المنطوقة والرد شفهيًا، مما يُتيح تفاعلات أسرع وأكثر مرونة. صُمّم هذا المساعد بالتعاون مع مايكروسوفت، وأورانج بيزنس، ومزودي حلول الذكاء الاصطناعي "إيلوين تكنولوجي" و"تي بي"، وهو مُتاح عبر الإنترنت وتطبيق "ماي سوش"، ويتمتع بإمكانية الوصول الفوري إلى معلومات العملاء، بما في ذلك سجل المعاملات والمنتجات الحالية، مما يُمكّنه من الإجابة على مجموعة واسعة من الاستفسارات.

تستطيع شارلي حاليًا التعامل مع مئات من حالات استخدام دعم العملاء، مع وجود سيناريوهات إضافية قيد التطوير. تدعم شارلي مهامًا مثل الاستفسارات المتعلقة بالفواتير، ومبيعات المنتجات، وإلغاء الخدمات، كما تتمتع بقدر من الاستقلالية التجارية، كمنح المبالغ المستردة على سبيل المثال. تتوقع أورانج أن تدير شارلي أكثر من 3 ملايين محادثة سنويًا عند تشغيلها بكامل طاقتها.

"إذا تمكنت أورانج من تطبيق ما تعلمته من مشروع سوش على نطاق أوسع، فإن شارلي لديها القدرة على أن تصبح خطًا أماميًا قابلًا للتوسع لخدمة العملاء والمبيعات، مما يدعم تحسين التكاليف ويساهم في الحد من فقدان العملاء وزيادة متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم من خلال تجارب أفضل وتفاعلات تجارية أكثر استهدافًا."