بقلم : جريج ويلسكي
كبير المحللين في قسم تقنيات وخدمات المؤسسات لدى مؤسسة " جلوبال داتا "
لمساعدة المؤسسات على الانتقال من مراكز الاتصال إلى تجربة العملاء (CX)، دأبت RingCentral ومنافسوها على طرح مجموعة متواصلة من الميزات. يُمكّن RingCentral AIR Pro، أحدث إضافة إلى منظومة الذكاء الاصطناعي من RingCentral، المستخدمين من الاستفادة من وكلاء الذكاء الاصطناعي الجاهزين والمُخصّصين للتعامل مع نطاق واسع من معاملات مراكز الاتصال وتقديم تجربة عملاء استثنائية. يُحافظ RingCentral AIR Pro على مكانة الشركة التنافسية، لكنّ إغفال تفاصيل الإطلاق المهمة يُضعف جاذبيته في السوق، وفقًا لـ GlobalData، المنصة الرائدة في مجال الذكاء والإنتاجية.
"تواجه المؤسسات اليوم ضغوطاً متزايدة لتعزيز علاقاتها مع عملائها. ونظراً لأهمية تجربة العملاء في السوق، يُعدّ RingCentral AIR Pro إضافة قيّمة للغاية إلى مجموعة منتجات RingCentral."
يتم إنشاء وكلاء مخصصين باستخدام وحدة برمجية بدون كتابة أكواد، تعتمد على اللغة الطبيعية. أما الوكلاء الجاهزون، فهم مصممون خصيصاً لحالات استخدام ذات صلة بقطاع الرعاية الصحية، مع خطط لإضافة قطاعات أخرى لاحقاً. يتميز كلا النوعين من الوكلاء بتعدد قنوات الاتصال، حيث يغطيان القنوات الصوتية والرقمية. ويمكن للوكلاء الاتصال بأكثر من 100 نظام مؤسسي وواجهة برمجة تطبيقات (API) للتحقق من هوية المستخدمين، وتحديث السجلات، وتنفيذ مهام سير العمل تلقائياً عبر مختلف المنصات لحل المشكلات وإتمام المعاملات.
"يتميز RingCentral AIR Pro بسهولة استخدامه، حيث يتيح للمستخدمين إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي، وتخصيصهم لأهداف محددة، ونشرهم عبر نطاق واسع من المعاملات، بدءاً من الإجابة على الاستفسارات البسيطة وصولاً إلى تنفيذ المهام المعقدة التي تتطلب جمع المعلومات من مصادر متعددة، غالباً ما تكون متباعدة."
يشمل نظام RingCentral المتكامل للذكاء الاصطناعي أيضًا AIR (موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي)، الذي يجيب على المكالمات ويوجه الاستفسارات حسب الحاجة؛ وAVA (المساعد الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي) الذي يتولى معالجة الاستفسارات التي لا يستطيع AIR التعامل معها، ويحيلها إلى موظفي الدعم الإداري؛ وACE (خبير المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي) الذي يحلل التفاعلات ويقدم التوجيه. بفضل هذه المكونات الأربعة، إلى جانب إمكانيات أخرى، تُمكّن RingCentral عملاءها من اختيار الوظائف التي تناسبهم، وإنشاء مراكز اتصال بسيطة أو متوسطة أو متطورة، بما يتناسب مع مستوى الاستثمار الذي يحتاجونه ويرغبون فيه.
فى الختام "مع أن RingCentral AIR Pro يمكّن RingCentral من مواكبة منافسيها، إلا أن إطلاقه يعاني من بعض الأخطاء. فالعرض حاليًا مقتصر على عدد محدود من الشركات الأمريكية، ومن غير المتوقع إطلاقه على نطاق أوسع حتى وقت لاحق من هذا العام. كما أن نطاق ما يُعتبر "إطلاقًا أوسع" غير واضح. ويكتنف الغموض أيضًا عدد القطاعات الأخرى غير الرعاية الصحية التي ستدعمها الوكلاء الجاهزة، وموعد إطلاقها. ولم تُقدّم أي تفاصيل بشأن الأسعار. وبإغفال هذه التفاصيل، تُفوّت RingCentral فرصة ذهبية لإثارة اهتمام السوق."
