كتب : محمد حلمي
كشفت هيئة كهرباء ومياه دبي أن نسبة حل شكاوى وملاحظات المتعاملين بلغت 100% خلال النصف الأول من العام الجاري.
أكد سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، أن الهيئة تستقبل اقتراحات وملاحظات المتعاملين بصدر رحب، وتتعامل معها بسرعة وكفاءة لإيجاد الحلول المناسبة التي تحقق سعادة المتعاملين، مشيراً إلى أن الهيئة تتبنى آليات مبتكرة وفعالة في الرد على الشكاوى لتحقيق سعادة المعنيين وتحسين جودة الخدمات.
أضاف الطاير: "في هيئة كهرباء ومياه دبي، لدينا منهجية راسخة لتحديد وفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين، من خلال قنوات ووسائل مبتكرة للتواصل مع المعنيين، بما في ذلك المتعاملين، والاستماع إلى ملاحظاتهم وأفكارهم وترجمتها إلى خدمات ومبادرات تتوافق مع احتياجاتهم وتتجاوز توقعاتهم، حيث نعتبر ملاحظات المتعاملين أدوات ضرورية وركائز مهمة نستند إليها في عملية التطوير والتحسين المستمر لخدمات الهيئة لتحقيق رؤيتها كمؤسسة رائدة عالمياً مستدامة ومبتكرة."
وحرصاً من هيئة كهرباء ومياه دبي على تعزيز الشفافية والاستفادة من الملاحظات الفردية والجماعية لتحقيق أفضل النتائج وإسعاد المتعاملين، تعتمد الهيئة قنوات متعددة للتواصل مع المتعاملين والجمهور بشكل عام، تشمل بوابة الشكاوى الإلكترونية الموحدة لحكومة دبي، وبوابة الاقتراحات الإلكترونية الموحدة لحكومة دبي، والموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي للهيئة، واستطلاعات الـرأي ومجموعات التركيز، ومختبرات الإبداع وغيرها.
يشار إلى أن هيئة كهرباء ومياه دبي، كانت أول دائرة على مستوى حكومة دبي تحصل على شهادة الأيزو (10002:2014) الخاصة بنظام آلية معالجة الشكاوى والتي تشمل التخطيط والتصميم والعمليات والصيانة والتحسينات وذلك عام 2016. وفي عام 2020، حصل مركز رعاية المتعاملين في الهيئة على شهادة الأيزو (2017-18295) الخاصة بإدارة مراكز رعاية المتعاملين.
يوفر مركز خدمة المتعاملين على مدار الساعة خدمة "أشر" المخصصة للمتعاملين من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة "حيّاك" للتواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني (www.dewa.gov.ae)، كما يجيب "رماس" موظف الهيئة الافتراضي الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي، على استفسارات المتعاملين المكتوبة أو من خلال المحادثة الصوتية باللغتين العربية والإنجليزية عبر تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني، وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك"، إضافة إلى أنظمة "أليكسا" و"غوغل هوم"، والروبوتات، فضلاً عن حساب الهيئة الموثق على تطبيق "واتساب" على الرقم (046019999). وتقدم الهيئة أيضاً خدمة الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه التي تشتمل على عدة خصائص منها التشخيص الذاتي للأعطال الفنية داخل المنازل وتقليص الخطوات اللازمة للتعامل مع البلاغات ومتابعتها وحلها عبر تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني.
ويعمل مركز خدمة المتعاملين طوال أيام الأسبوع وخلال أيام الإجازات والعطلات الرسمية لاستقبال رسائل المتعاملين عبر البريد الإلكتروني [email protected]، والمكالمات على الرقم 991 للبلاغات الفنية، وخدمات المتعاملين والاستفسارات على الرقم 046019999
#alamrakamy
#عالم_رقمي
#DEWA
#شكاوي_المستخدمين
